Jälkimarkkinointi tarkoittaa asiakkuuden hoitoa ostotapahtuman jälkeen. Sen tarkoitus on vahvistaa asiakastyytyväisyyttä ja saada aikaan lisämyyntiä. Hyvin hoidettu jälkimarkkinointi tuokin lisäkauppaa kustannustehokkaasti, mutta jos se hoidetaan huonosti, asiakas ei osta uudelleen. Saavutettujen asiakassuhteiden ylläpitäminen on taloudellisesti edullisempaa kun uusien asiakkaiden hankkiminen, siksi jälkimarkkinoinnin tulee olla mukana kaikessa yrityksen toiminnassa.
Jälkimarkkinointi tuottaa yritykselle arvokasta palautetta asiakkailta ja sen avulla voidaan kehittää yrityksen liiketoimintaa. Se paljastaa ovatko asiakkaat olleet tyytyväisiä ja onko palvelu vastannut asiakkaan odotuksia. Hyvin usein yritykset ”keksivät” korkealentoisia palvelulupauksia, mutta jos lupaukset eivät pidä paikkaansa, asiakas pettyy eikä osta enää uudelleen. Kaiken tämän yritys saa selville ja voi korjata jälkimarkkinoinnin avulla.
Lisämyyntiä jälkimarkkinoinnin avulla
Asiakastyytyväisyys on portti lisämyyntiin ja sitä kautta yrityksenne taloudelliseen menestykseen. Hyvä asiakastyytyväisyys on helpoin saavuttaa aktiivisella jälkimarkkinoinnilla. Jos olet onnistunut rakentamaan erittäin vahvan asiakassuhteen, asiakas ei suostu ostamaan muilta kuin sinulta ja tämä voi johtaa vuosien mittaiseen asiakassuhteeseen.
Huono asiakastyytyväisyys johtaa negatiiviseen kierteeseen. Jos asiakaslupaus ei toteudu, asiakas voi antaa asian olla. Hän ei nosta siitä meteliä, mutta ei myöskään suostu enää käyttämään kyseisen yrityksen palveluita. Yleensä negatiivinen kokemus kerrotaan eteenpäin. Markkinoinnin 3/11 sääntö tarkoittaa sitä, että tyytyväinen asiakas kertoo positiivisen kokemuksen 3 henkilölle ja negatiivisen kokemuksen 11 henkilölle.
Vaikka teidän bisnes olisi yritysten välistä liiketoimintaa (B2B) tulee muistaa, että yrityksen ostopäätösten takana on aina ihminen. Yksi ihmisen perustarpeista on tuntea arvostusta. Kun myyntiprosessiin kuuluu osana jälkimarkkinointi, asiakas tuntee että häntä arvostetaan. Jos kokemus oli negatiivinen tai palvelu ei ylittänyt odotuksia, jälkimarkkinointi on loistava tilaisuus korjata asiakaskokemus. Samalla te saatte parasta mahdollista palautetta asiakkaalta ja voitte kehittää palveluanne paremmaksi.
Jälkimarkkinoinnin tärkein tehtävä
Jälkimarkkinoinnin tärkein tehtävä on saada tietoa, miten asiakkaat kokevat yhteistyön teidän kanssanne. Se on loistava tilaisuus hankkia lisää tietoa asiakkaasta ja kehittää palvelua. Palautteen avulla yritys pystyy rakentamaan asiakkaasta ostoprofiilin ja käyttäytymään myynti- ja markkinointitilanteissa juuri kuten asiakas toivoisi teidän käyttäytyvän.
